В рамках реального времени

В советские времена любая гостиница была убыточным звеном коммунального хозяйства. Ситуация современного общества кардинально изменила гостиничный бизнес, заставив работников этой сферы обслуживания зарабатывать не только себе на хлеб, но и на содержание всего комплекса. Думаю, читателям будет интересно узнать о том, каким образом строят свои отношения с клиентами работники государственного предприятия “Гостиница-Орша” со статусом трехзвездного отеля в 130 номеров на 224 места, которое является своего рода визитной карточкой нашего древнего города. В гостях у “Аршанскай газеты” – заместитель директора по основной деятельности предприятия Инна Федоровна Костюкова (на снимке).

– Инна Федоровна, расскажите, пожалуйста, читателям о секретах внедрения в обслуживание клиентов новых форм и методов платных услуг.

– За последний год у нас значительно выросло количество оказываемых клиентам услуг. Учитывая, что после кардинальной реконструкции гостиница располагает достаточным количеством площадей, мы решили использовать их с максимальной отдачей. В минувшем году открыли собственное кафе “Гурман”. За короткий промежуток времени оно приобрело популярность не только у командировочных, туристов, иностранных граждан, но и у горожан. Клиенты могут одинаково вкусно позавтракать как в кафе, так и в номере. Уютная, располагающая к отдыху атмосфера кафе сохранена и в находящемся рядом банкетном зале, что позволило нам в значительной степени увеличить количество посадочных мест. К тому же, мы приобрели возможность расширения спектра оказываемых услуг населению города. В банкетном зале гостиницы оршанцы отмечают юбилеи и свадьбы, дни рождения и корпоративные вечеринки. В общей сложности, здесь около 60 посадочных мест.

Учитывая, что наш город постоянно посещают официальные делегации, в том числе и иностранные, мы открыли в гостинице конференц-зал на 60 мест, приобрели аудио- видеоаппаратуру для проведения разного рода мероприятий. На седьмом этаже оформили зал для дегустации и переговоров на 25 мест. На постоянной основе в течение года здесь работает минская фирма “Исткон-бел”, презентующая продукцию из овчины. Специально для клиентов с помощью “Белинвестбанка” мы открыли в гостинице пункт обмена валюты.

– Как правило, после массы впечатлений о городе многие клиенты не прочь бы провести время в спортивном зале, чтобы поддерживать в порядке свою физическую форму. Какие возможности имеются для этого в гостинице?

– Как каждое уважающее себя предприятие по оказанию услуг населению, гостиница “Орша” предлагает в этом направлении целый ряд услуг. Хозспособом мы достроили свой мини-спорткомплекс с тренажерным залом. Там же имеется сауна и прачечная. На этажах у нас – теннисные и бильярдные столы. С 15 сентября будем предоставлять и услуги квалифицированного массажиста. К услугам клиентов будет и парикмахерская с мужским и женским залами, кабинетом маникюра и педикюра, которая откроет свои двери 15 сентября. Как видите, мы в полной мере заботимся о том, чтобы клиенты ни в чем не нуждались, а пребывание в нашем замечательном городе оставило у них самые приятные впечатления. Как показывает практика, многие из них в Орше бывают неоднократно. Останавливаясь в гостинице, они утверждают, что условия проживания в ней максимально приближены к домашним. Ну, а для персонала нашего предприятия это самая высокая оценка.

– Контингент людей, останавливающихся в гостинице, самый разный. Что интересует их в первую очередь?

– Помимо осуществления цели, с которой гости приезжают в наш город, клиентов интересует его история, а также приобретение сувенирной продукции нашего края. Администраторы предлагают гостям Орши продукцию оршанского льнокомбината, фабрики художественных изделий, оршанской типографии, городского дома ремесел. Надо отметить, такая услуга весьма востребована у россиян, поляков и других гостей Орши. В фойе гостиницы мы осуществляем продажу карточек wi-fi, чтобы командировочные с ноутбуками смогли работать в сети интернета. Мы открыли у себя туристический отдел. В задачу отдела входит организация экскурсий, в том числе и пеших, по городу и району. Планируем приобрести автобус.

– Инна Федоровна, кто является инициатором внедрения новых методов работы с клиентами в гостинице?

– Безусловно, наш директор Владимир Викторович Грабовский. Именно он инициировал внедрение многих видов услуг. Энергичному директору помогает весь коллектив. Конечно, чтобы идти в ногу со временем, мы постоянно изучаем гостиничный бизнес других городов, участвуем в семинарах. К тому же, мы открыли свой сайт в интернете. Там – полный спектр оказываемых услуг, оснащение номеров, прайс-лист с контактной информацией. Благодаря сайту иногородние могут бронировать номера в гостинице.

– Инна Федоровна, самое время подтвердить сказанное экономическими выкладками.

– По итогам работы за 7 месяцев 2011 года предприятием была получена выручка в размере 2 млрд 260 тысяч рублей, что на 839 млн рублей больше, чем за аналогичный период прошлого года. Темп роста платных услуг по сравнению с периодом 2010 года составил 149,4%. Таких результатов мы смогли добиться благодаря внедрению на предприятии дополнительных видов платных услуг, усилению рекламной деятельности, обучению персонала, повышению качества обслуживания. В апреле 2010 года у нас было открыто два торговых объекта. Благодаря этому за 7 месяцев 2011 года валовый товарооборот по данной услуге составил 108,5 млн рублей (в среднем это по 13,7 млн рублей в месяц). Выручка от предоставления конференц-зала за этот же период составила 20,9 млн рублей (около 3 млн рублей в месяц). Услуги бильярда и настольного тенниса позволили положить на счет предприятия еще 17,2 млн рублей. Доход от предоставления услуг тренажерного зала и сауны пока невелик, всего 8,5 млн рублей, но это дело времени. Ежемесячная выручка кафе “Гурман” на сегодня составляет около 40 млн рублей. В общей сложности, благодаря внедрению новых видов услуг гостиница “Орша” заработала дополнительно 403 млн рублей.

Уважаемые читатели, на конкретном примере вы увидели, как зарабатываются деньги в таком, казалось бы, неперспективном деле, как гостиничный бизнес районного города. Между тем, опыт зарубежных стран показывает, что это направление достаточно выгодное для людей, обладающих острым умом и деловой хваткой.

Лина Готовская.

Фото автора.